EVALUASI KAPABILITAS PENANGANAN INSIDEN PADA APLIKASI SAPAWARGA MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN DSS02 DAN MEA01 BERBASIS ULASAN PENGGUNA
Abstract
Abstrak. Aplikasi Sapawarga sebagai layanan publik esensial di Jawa Barat seringkali mengalami kendala teknis pasca-pembaruan sistem, sehingga audit tata kelola TI sangat penting dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanannya. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kapabilitas manajemen operasional Sapawarga menggunakan kerangka kerja COBIT 5 yang difokuskan pada domain DSS02 (Penanganan Insiden) dan MEA01 (Pemantauan Kinerja). Metode evaluasi dilakukan dengan mengekstraksi dan memetakan 50 data ulasan (User-Generated Content) berskala bintang 1 dari Google Play Store pada 9-15 Februari 2026 sebagai landasan bukti empiris. Hasil audit menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas saat ini (As-Is) untuk kedua domain baru mencapai Level 1 (Performed). Terdapat kesenjangan (gap) sebesar dua level dari target ideal yang diharapkan, yaitu Level 3 (Established), yang disebabkan oleh penanganan insiden yang bersifat reaktif dan kelemahan dalam pemantauan beban server. Kesimpulannya, manajemen operasional TI pada aplikasi Sapawarga belum memenuhi standar pelayanan publik yang optimal. Hasil penelitian ini memberikan urgensi dan rekomendasi strategis bagi pihak pengembang untuk segera mengimplementasikan sistem ticketing otomatis dan Application Performance Management (APM) guna meningkatkan keandalan sistem pemerintahan digital.
Abstract. The Sapawarga application, an essential public service in West Java, frequently experiences technical issues post-system updates, making an IT governance audit crucial to evaluate its service quality. This study aims to assess Sapawarga's operational management capabilities using the COBIT 5 framework, focusing on the DSS02 (Manage Service Requests and Incidents) and MEA01 (Monitor, Evaluate, and Assess Performance) domains. The evaluation method was conducted by extracting and mapping 50 one-star User-Generated Content (UGC) reviews from the Google Play Store between February 9-15, 2026, as empirical evidence. The audit results indicate that the current capability level (As-Is) for both domains is only at Level 1 (Performed). There is a significant gap of two levels from the expected ideal target of Level 3 (Established), which is caused by reactive incident handling and weaknesses in server load monitoring. In conclusion, the IT operational management of the Sapawarga application has not met optimal public service standards. The findings of this study provide urgency and strategic recommendations for developers to immediately implement an automated ticketing system and Application Performance Management (APM) to improve the reliability of digital government systems.
Downloads
References
Diskominfo Jawa Barat, “Sapawarga: Satu Aplikasi Untuk Beragam Kebutuhan Warga Jawa Barat,” Jabarprov.go.id. Accessed: Feb. 18, 2026. [Online]. Available: https://jabarprov.go.id/sapawarga
M. Hafel and J. Jamil, “Transformasi Smart City Dalam Implementasi E-Government di Daerah Kepulauan,” Journal of Governance Innovation, vol. 6, pp. 1–17, Mar. 2024, doi: 10.36636/jogiv.v6i1.4018.
R. Kusumaratna and J. Suyanto, “Analisis Kepuasan Pengguna Layanan Pemerintah Elektronik (e-Government) dan Implikasinya terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Masyarakat,” Jurnal Kesehatan dan Pelayanan Masyarakat, May 2024, doi: 10.12345/xxxxx.
M. Jati Putra Perdana and H. Prasetyo, “Pengaruh Kecepatan Layanan dan Ketersediaan Layanan Digital terhadap Kepuasan Masyarakat di BPKAD Kota Yogyakarta,” Yogyakarta, Jul. 2025.
M. Swastika, T. Akbar, A. Puji Widodo, K. Adi, and B. Sugeng Suryatna, “TATA KELOLA TI PADA ORGANISASI KESEHATAN: TINJAUAN LITERATUR SISTEMATIS MENGENAI FRAMEWORK, TANTANGAN, DAN MANFAAT,” Rabit : Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi Univrab, vol. 11, no. 1, pp. 1628–1645, Jan. 2026, doi: 10.36341/rabit.v11i1.7061.
A. Dwi Utama, A. Praja, B. Sanjaya, and P. Suci Syah, “Audit Sistem Informasi Dengan Framework Cobit 5 Pada E-Learning Menggunakan Domain DSS Dan MEA,” JURNAL KOMPUTER TEKNOLOGI INFORMASI SISTEM INFORMASI, vol. 3, no. 1, pp. 2962–3022, Jun. 2024.
N. Beckhamsyah Siahaan, A. Fadilla Siagian, Z. Syarifudin, and W. Aninda Fitrah, “Audit Sistem Informasi Penerimaan Mahasiswa Baru Mandiri UINSU Menggunakan Framework COBIT 5 Domain DSS,” JURNAL KOMPUTER TEKNOLOGI INFORMASI SISTEM INFORMASI, vol. 3, pp. 2962–3022, Jun. 2024.
S. Humaira, G. Forda Nama, and R. Ariestia Pradipta, “ANALISIS TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN COBIT 5 SUBDOMAIN DSS01 MANAGE OPERATIONS (STUDI KASUS PT. BRI BO LIWA),” Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, vol. 12, no. 2, Apr. 2024, doi: 10.23960/jitet.v12i2.4254.
A. Fatin Fadhiyah Muhaimin Putri et al., “AUDIT SISTEM INFORMASI MENGGUNAKAN COBIT 5 DOMAIN DSS001 DAN DSS005 (STUDI KASUS PERPUSTAKAAN UPN VETERAN JAWA TIMUR),” Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, vol. 13, no. 1, Jan. 2025, doi: 10.23960/jitet.v13i1.5886.
A. B. University, “IT Governance dengan Penerapan Framework COBIT 5 (Part 1),” Accounting.binus.ac.id. Accessed: Feb. 18, 2026. [Online]. Available: https://accounting.binus.ac.id/2021/09/07/it-governance-dengan-penerapan-framework-cobit-5-part-1/
R. Jayanti and I. Supriatna, “Audit Tata Kelola Sistem Informasi Pemerintahan Daerah (SIPD) Menggunakan Framework COBIT 5 (Studi Kasus Pada BAPPEDA Provinsi Jawa Barat),” Indonesian Accounting Research Journal, vol. 4, no. 2, pp. 179–188, Feb. 2024.
N. P. L. Santiari and I. G. S. Rahayuda, “Strategi Tata Kelola TI Berbasis COBIT 5 untuk Mendukung Digitalisasi Operasional Toko Ritel,” bit-Tech, vol. 7, no. 2, pp. 628–637, Dec. 2024, doi: 10.32877/bt.v7i2.1982.
S. A. Galasca, N. Asyiqin, A. H. Haritsyah, and M. R. Handoko, “Audit Portal Sistem Informasi Akademik (PORTALSIA) Menggunakan Framework Cobit 5 Domain DSS dan MEA,” SAINTEK: Jurnal Sains, Teknologi & Komputer, vol. 1, no. 2, pp. 45–50, Jun. 2024.
M. R. A. Ahadis, G. F. Nama, R. Annisa, and M. A. Muda, “AUDIT TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 5 PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA UNIT 1 PRINGSEWU,” Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan, vol. 13, no. 2, Apr. 2025, doi: 10.23960/jitet.v13i2.6474.
Eskiyaturrofikoh and R. R. Suryono, “ANALISIS SENTIMEN APLIKASI X PADA GOOGLE PLAY STORE MENGGUNAKAN ALGORITMA NAÏVE BAYES DAN SUPPORT VECTOR MACHINE (SVM),” JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika), vol. 9, no. 3, pp. 1408–1419, Sep. 2024, doi: 10.29100/jipi.v9i3.5392.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
