EVALUASI PENERAPAN IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) DENGAN FRAMEWORK ITIL V3 DI UNIVERSITAS XYZ
DOI:
https://doi.org/10.23960/jitet.v13i3.7196Abstract Views: 84 File Views: 77
Keywords:
IT Service Management; ITIL V3; Service Operation; Maturity LevelAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kematangan layanan Teknologi Informasi (TI) di Universitas XYZ melalui pendekatan IT Service Management (ITSM) dengan menggunakan framework ITIL V3 pada domain Service Operation. Data dikumpulkan melalui studi literatur, observasi langsung, wawancara, serta penyebaran kuesioner kepada 51 responden yang terdiri dari dosen, mahasiswa, dan staf. Lima subdomain yang dianalisis meliputi Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access Management, dan Event Management. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh subdomain berada pada Level 3 (Defined), yang berarti proses telah terdokumentasi namun belum dijalankan secara konsisten dan belum terukur secara optimal. Nilai tertinggi diperoleh pada Access Management (3,43), sedangkan terendah pada Problem Management (2,58). Analisis gap menunjukkan bahwa masih terdapat selisih signifikan antara kondisi saat ini dengan target kematangan (Level 4). Berdasarkan hasil tersebut, peneliti menyusun rekomendasi berupa penyusunan SOP, peningkatan kapasitas SDM, serta pengembangan sistem monitoring layanan secara real-time. Penelitian ini memberikan gambaran mengenai kondisi layanan TI saat ini serta arah perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan kepuasan pengguna.
Downloads
References
L. F. Asne, R. Fauzi, dan R. A. Nugraha, “Analisis Sistem Manajemen Layanan Teknologi Informasi Pada Pt Dunia Boga Indonesia Yang Mengacu Pada Itil V3 Domain Service Operation Process Incident Management, Problem Management,” e-Proceeding Eng., vol. 9, no. 2, hal. 619, 2022.
M. Berlianti Akbar dan T. Sutabri, “Analisis Manajemen Layanan Penerimaan Siswa Baru Menggunakan Framework ITIL Versi 3 Pada Domain Service Design di SMA Negeri 22 Palembang,” Nuansa Inform., vol. 18, no. 1, hal. 20–27, 2024, doi: 10.25134/ilkom.v18i1.69.
A. Ricardo Hannuella, D. Lim, V. Junior Samudra, D. Firgana, H. Dixman, dan D. Sari Melati, “Analisis It Service Management (Itsm) Layanan E-Learning Universitas Internasional Batam Menggunakan Framework Itil V3,” Technol. J. Ilm., vol. 15, no. 3, hal. 400, 2024, doi: 10.31602/tji.v15i3.15170.
D. Ikhtiarti dan T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan E-Learning Universitas Bina Darma Menggunakan Framework ITIL V3,” J. Teknol. Dan Ilmu Komput. Prima, vol. 6, no. 1, hal. 48–53, 2023, doi: 10.34012/jutikomp.v6i1.3598.
Z. Apriliani dan T. Sutabri, “Analisis Tata Kelola Layanan Indeks Kepuasan Masyarakat Menggunakan Kerangka Kerja Itil V4 Pada Dinas Penanaman Modal Dan Ptsp Kota Pangkalpinang,” Econ. Digit. Bus. Rev., vol. 4, no. 2, hal. 325–333, 2023.
A. N. Salim dan T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Marketplace Shopee Menggunakan Framework ITIL V3,” Technol. Inf., vol. 17, no. 1, hal. 2614–5405, 2023.
Celvine Adi Putra dan Tata Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Layanan GoFood Menggunakan Framework ITIL V3,” J. Ilm. Bin. STMIK Bina Nusant. Jaya Lubuklinggau, vol. 5, no. 1, hal. 47–53, 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.96.
M. I. Alhari, A. Ramadan, F. Rahman, dan P. H. Safitri, “Analisis Manajemen Layanan Domain Service Operation Itil V3: Pada Perusahaan Software House: Service Management Analysis in Itil V3 Service Operation Domain At Software House Company,” J. Sist. Inf. dan Bisnis Cerdas, vol. 17, no. 1, hal. 50–58, 2024.
T. Sutabri dan N. K. Wardhani, “Economics and Digital Business Review Analisis Tingkat Kematangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Dengan Pemanfaatan Framework ITIL V3 Pada Domain Service Operation,” vol. 4, no. 2, hal. 321–328, 2023.
A. K. Valerian, G. F. Nama, dan R. A. Pradipta, “Penilaian Tata Kelola Teknologi Informasi Menggunakan Cobit 5 Subdomain Dss02 Manage Service Requests and Incidents (Studi Kasus : Pt Bank Mandiri Lampung),” J. Inform. dan Tek. Elektro Terap., vol. 12, no. 3, 2024, doi: 10.23960/jitet.v12i3.4302.
D. Krismayanti dan T. Sutabri, “Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER Sriwigama Menggunakan Framewok ITIL V3 Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology Homepage: https://journal Analisis IT Service Management (ITSM) Pada Layanan Administrasi Mahasiswa STIPER Sriwigama Menggunakan Framewok ITIL V3,” J. Komunikasi, Media, dan Inform., vol. 1, no. 3, hal. 190–195, 2023.
A. Fitri Aulia dkk., “Jurnal Restikom : Riset Teknik Informatika dan Komputer Analisa Komponen IT Service Management (ITSM) Pada Aplikasi Roblox Menggunakan Framework ITIL V.4,” vol. 6, no. 1, hal. 68–74, 2024.
A. Wijaya dan T. Sutabri, “Analisis Information Technology Service Management (Itsm) Aplikasi Absensi Online Pada Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Ogan Ilir,” Blantika Multidiscip. J., vol. 1, no. 2, hal. 122–131, 2023, doi: 10.57096/blantika.v1i2.7.
A. B. Febriant, Y. T. Mursityo, dan A. Rachmadi, “Evaluasi Maturity Level Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework Itil V3 Domain Service Operation Pada 24Slides Corporation,” J. Pengemb. Teknol. Inf. dan Ilmu Komput., vol. 3, no. 6, hal. 5608–5615, 2019.
L. Oktiviana dan R. Jayadi, “Evaluation of It Service Management Implementation Related To Incident Management With Itil Framework in Pt. Xyz,” J. Cahaya Mandalika, vol. 3, no.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Informatika dan Teknik Elektro Terapan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
