Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Ojek Online Menggunakan Fuzzy Inference System Tsukamoto
Abstract
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan PT. GO-JEK Indonesia terhadap tingkat kepuasan konsumen di kalangan mahasiswa Universitas Pamulang menggunakan Fuzzy Inference System (FIS) Tsukamoto. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 150 responden yang terbagi rata ke dalam tiga kelompok shift perkuliahan, yaitu
Reguler A, Reguler B, dan Reguler C, masing-masing sebanyak 50 responden dengan proporsi gender berimbang (25 pria dan 25 wanita). Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi utama, yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Hasil uji validitas menunjukkan seluruh butir pernyataan kuesioner valid (r xy > 0,159) dan reliabilitas instrumen sangat tinggi (r11 = 0,859). Analisis data dilakukan dengan konversi skala Likert dan pemodelan aturan logika fuzzy pada perangkat lunak Matlab. Melalui proses defuzzifikasi metode rata-rata terbobot (weighted average), diperoleh nilai akhir kepuasan sebesar 80,93%. Angka ini berada pada skala interval 75%–100%, yang berarti bahwa para pengguna di lingkungan akademis merasa sangat puas terhadap kualitas layanan transportasi ojek online yang diberikan. Pemodelan ini memberikan akurasi penegasan yang lebih adaptif dalam merepresentasikan ketidakpastian persepsi kepuasan manusia dibandingkan metode konvensional.
Abstract. This study aims to analyze the effect of service quality provided by PT. GO-JEK Indonesia on customer satisfaction among students at Pamulang University using the Tsukamoto Fuzzy Inference System (FIS). The sample consisted of 150 student respondents divided equally into three lecture shifts (Regular A, Regular B, and Regular C), with 50 respondents each and a balanced gender proportion (25 males and 25 females). Service quality measurement uses five main dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. The validation test results showed that all 15 questionnaire items were valid (r xy > 0.159) and the instrument reliability was very high (r11 = 0.859). Data analysis was performed using
Likert scale conversion and fuzzy logic rule modeling via Matlab software. Through the defuzzification process using the weighted average method, a final satisfaction score of 80.93% was obtained. This value falls within the 75%–100% interval scale, indicating that users in the university environment are highly satisfied with the online motorcycle taxi transportation service. This modeling provides a more adaptive resolution in representing the uncertainty of human satisfaction perception compared to conventional methods.
Downloads
References
K. A. Astawa, C. Chahyono, dan L. Setiawan, “Analisis Tarif Promosi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Ojek Online pada Aplikasi Maxim di Kota Makassar,” Journal of Economy Business Development, vol. 3, no. 3, hlm. 390–399, 2025, doi: 10.56326/jebd.v3i3.2999.
A. Basuki, E. Robyardi, dan V. Sari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Transportasi Berbasis Online Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas PGRI Palembang ) A . PENDAHULUAN Transportasi ialah sesuatu upaya serta aktifitas membawa sebuah barang dan penumpang m,” hlm. 169–180, 2024.
L. Susanti, “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan dengan Menggunakan Komparasi Fuzzy Inference System,” Jurnal Sosial Teknologi, vol. 2, no. 4, hlm. 378–386, 2022, doi: 10.59188/jurnalsostech.v2i4.329.
M. Harim, S. Adiningsi, dan A. M. Sajiah, “Identifikasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Dengan Logika Fuzzy Metode Tsukamoto,” Prosiding Seminar Nasional Pemanfaatan Sains dan Teknologi Informasi, vol. 1, no. 1, hlm. 1–5, 2023.
M. Damis dan T. Mulianti, “Pengguna Ojek Online di Kalangan Mahasiswa Universitas Sam Ratulangi Manado,” Jurnal Holistik, vol. XI, no. 21A, hlm. 3–6, 2018.
A. D. Dachrezy, I. Purnamasari, dan Carudin, “Perancangan dan Implementasi Sistem Pelayanan Pelanggan Berbasis Web Pada PT YA Logistik Menggunakan Framework Laravel.”
A. Sehan, “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Komparasi Fuzzy Inference System Metode Sugeno Dan Tsukamoto Pada Hotel Kristal Jakarta,” Scientia Sacra: Jurnal Sains, Teknologi dan …, vol. 2, no. 3, hlm. 239–245, 2022, [Daring]. Tersedia pada: http://pijarpemikiran.com/index.php/Scientia/article/view/221%0Ahttp://pijarpemikiran.com/index.php/Scientia/article/download/221/200
A. A. Syahidi, F. Biabdillah, dan F. A. Bachtiar, “Perancangan Dan Implementasi Fuzzy Inference System ( FIS ) Design And Implementation Of Fuzzy Inference System ( FIS ) Tsukamoto Method On Determination Of Dormitory Residents,” Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), vol. 6, no. 1, hlm. 55–62, 2019, doi: 10.25126/jtiik.201961228.
D. Panjaitan, R. Setyorini, J. Terusan Buah Batu, dan K. Bandung Provinsi Jawa Barat, “Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia Bandung,” JURISMA : Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, vol. 10, no. April, hlm. 54–62, 2019, [Daring]. Tersedia pada: www.kompasiana.com
A. S. Azhari dan A. R. Darmawan, “Perancangan dan Simulasi Sistem Air Conditioner Pinter untuk Kenyamanan Suhu Ruang Kelas Menggunakan Logika Fuzzy Mamdani Berbasis IoT.”
Y. Pransiska, L. Yulianti, dan J. Jumadi, “Fuzzy Tsukamoto Method in Service Satisfaction Assessment at the Village OfficeTanjung Aur 1 Penerapan Metode Fuzzy Tsukamoto Dalam Penilaian Kepuasan Pelayanan Pada Kantor Desa Tanjung Aur 1,” vol. 4, no. 2, hlm. 129–138, 2025.
B. Harto, D. Jurusan, S. Informasi, S. Quality, dan F. Servqual, “FUZZY SERVQUAL DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ( Studi Kasus Di Bengkel Resmi BAJAJ Padang ) Abstrak,” Vol. 3 No. 1 April 2015 Jurnal TEKNOIF ISSN: 2338-2724, vol. 3, no. 1, 2015.
R. Faisal, J. Suarlin, dan S. Fajar Mahmud, “Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan melalui Pendekatan Service Quality dan Importance Performance Analysis,” Jurnal Unitek, vol. 18, no. 1, hlm. 124–134, 2025, doi: 10.52072/unitek.v18i1.1434.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
